津田圭子著(友愛動物病院グループ院長)

動物病院は看護士で変わる!

友愛動物病院グループ院長・津田圭子が
これだけは押さえるべき動物看護士の基礎知識を
「犬猫基礎知識編」「接客接遇編」の2冊に分けて刊行


選ばれる動物看護士になるための
基礎知識が詰まった必読本。各巻末に
30犬種を網羅した図鑑、接客能力テスト付!

定価:各 3800円(税別)




 
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しつけの基本からワクチン、フィラリア、基本的な犬種の特徴やかかりやすい病気まで、
飼い主さんに信頼されるための最低限の犬猫基礎知識を網羅!


A4版80頁(3800円:税別)




目次

・ワクチン接種の意義
・子犬・子猫の免疫
・成犬・成猫の免疫
・ワクチンの種類
・ワクチン接種前のチェックポイント
・ワクチン接種時の注意事項
・ワクチン接種後についての説明・指導
・次回ワクチン接種の時期・回数など
・猫のワクチン接種について
・フィラリア症の特徴
・フィラリア症の症状
・フィラリア予防
・フィラリア検査
・狂犬病とは
・狂犬病ワクチン
・ノミダニ予防の必要性
・糞便検査の必要性
・健康診断の必要性

・ワンちゃんのサインを理解しよう
・ワンちゃんの正しい抱き方
・ワンちゃんを落ち着かせるポイント
・子犬の育て方の基本
・子犬にまず教えるトレーニングの基本
・子犬に教えるトイレトレーニング
・成犬に教えるトイレトレーニング
・スムーズにお留守番をさせるためには
・あま噛みを減らすには
・食糞症の対処法
・無駄吠え対策
・散歩外出全般のトラブル解消法
・フードの切り替え方
・ダイエット作戦
・老犬との暮らし方のポイント

・犬種図鑑30犬種、かかりやすい病気付

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社会人としての身だしなみから電話応対、会計説明、クレーム対応まで、
飼い主さんに信頼されるための接客接遇基本マニュアル!


A4版80頁(3800円:税別)



目次

・選ばれる動物病院とは
・臨床で「感謝」「感動」「感激」を忘れていませんか
・まず社会人としての意識を徹底しよう
・医療人としての基本とは
・時間を守るのは大原則
・身だしなみを整えよう
・身だしなみチェックシート(男性・女性)
・あいさつ・声かけの重要性を忘れていませんか
・笑顔は治療の第一歩
・第一印象、最初の10秒が勝負
・不快感を与えるしぐさ・動作をしていませんか
・絶対にしてはいけないことを、まず肝に銘じること
・敬語の種類と使い方(言い換え表付)
・会話をなめらかに進める「クッションことば」 を使いこなす
・電話1本の応対で、選ばれる病院になるか、選ばれない病院になるか!
・仕事を始める前に、飼い主さんを迎える環境を再チェック!
・チームでの情報共有の重要性
・スタッフ同士の会話にも注意
・毎日の朝礼、終礼、会議が病院を変える
・飼い主さんをタイプ別に分けてみよう
・自分の接客能力を客観的に評価する

【実践応用編】

・待ち時間が長くなりそうな場合は…
・動物が診療室や待合室でひどく暴れた場合は…
・リードやケージなしで来院した場合は
・「診療料金が高い」と言われたら
・院長の診療を希望した場合
・病院の場所、行き方を質問されたら
・料金、診療内容を質問されたら
・獣医師が不在の場合の電話での応対
・治るって言ったのに…
・診療費を払わないと言われたら
・診療外動物への問い合わせがあった場合

【ロールプレイング(練習しましょう)】

・ロールプレイング1【受付編1】
・ロールプレイング2【受付編2】
・ロールプレイング3【待合室編】
・ロールプレイング4【病院内コミュニケーション】
・他人の客観的評価を参考にしよう
・今のあなたの飼い主応対接客スキル自己診断
・あなたの接遇能力テスト